La personnalisation eCommerce consiste à utiliser les données des clients pour créer des expériences d'achat personnalisées. Il s'agit d'une stratégie efficace pour augmenter les ventes et accroître votre clientèle.

Mais surtout, elle est devenue la nouvelle norme dans l'eCommerce B2B : 90 % des clients B2B s'attendent désormais à vivre une expérience B2C, avec toute la customisation que cela implique. Les organisations qui répondent à ces nouvelles attentes sont beaucoup plus susceptibles de prospérer, tandis que celles qui ne le font pas risquent de prendre un retard considérable.

Pour réussir la personnalisation, il faut toutefois collecter et analyser de grandes quantités de données sur les clients. Ces données doivent ensuite être utilisées pour générer des pages personnalisées, des résultats de recherche, des catalogues, des promotions, des messages, etc. L'utilisation de la bonne plateforme d'eCommerce facilite considérablement cette tâche, mais vous devrez toujours réfléchir soigneusement à votre stratégie de customisation tout au long du processus de vente.

Trêve de bavardages, découvrons ces cinq moyens à fort impact pour maîtriser la personnalisation.

Avantages de la personnalisation eCommerce B2B

Il y a plusieurs avantages à mettre la personnalisation au premier plan de votre stratégie de vente B2B.

Augmentation des taux de conversion

Selon l'étude 2023 B2B Commerce Growth Strategies Survey d'Adobe, plus de 60 % des entreprises qui ont mis en œuvre des stratégies de personnalisation telles que des recommandations de produits (66 %), des notifications de produits en stock (68 %) et des analyses améliorées (67 %) ont enregistré des niveaux de conversion plus élevés.

En effet, la customisation vous permet de cibler les bons clients avec les bons produits au bon moment, ce qui les rend plus susceptibles d'acheter.

Prenons un exemple pour illustrer ce phénomène.

L'entreprise X est un fournisseur de construction de taille moyenne qui dessert des entrepreneurs indépendants. Elle remarque qu'une grande partie de sa clientèle basée en Europe du Nord achète des équipements de sécurité réfléchissants chaque hiver parce que le soleil se couche plus tôt dans la journée.

Pour les clients qui (a) vivent dans les régions nordiques ; (b) ont un historique d'achat qui indique un besoin saisonnier d'équipement de sécurité pour l'hiver ; ou (c) dont le panier actuel indique qu'ils sont au début d'un nouveau projet, l'entreprise X offre des économies groupées sur l'équipement de sécurité sous la forme de recommandations de produits et d'offres groupées sur la page.

Les clients sont plus enclins à se convertir en raison de la commodité d'obtenir leur équipement de sécurité auprès d'une seule source, des économies offertes par l'achat d'articles groupés et du rappel opportun des défis uniques de la saison hivernale en matière de sécurité.

Améliorer l'expérience et la fidélité des clients

Selon un rapport récent de Navattic, 90 % des clients B2B s'attendent à une expérience B2C, qui inclut un haut degré de personnalisation.

La personnalisation permet aux clients de trouver plus rapidement les produits qu'ils souhaitent et facilite la découverte de nouveaux produits et de nouvelles solutions. Elle simplifie la commande, le paiement et l'expédition et permet aux clients d'accéder à des offres, des promotions et des expériences personnalisées sur le site.

Prenons un exemple :

L'entreprise Y est un grand fournisseur de matériel de bureau qui propose une nouvelle expérience B2B en ligne. Elle a mis en place une nouvelle fonction de recherche qui place les articles précédemment commandés par les clients en tête des résultats de recherche, en utilisant un moteur sémantique pour trouver des résultats même lorsque d'autres expressions de recherche sont utilisées (comme « bureau » au lieu de « desk »).

En outre, l'entreprise Y conserve les options historiques d'achat et d'expédition pour les petites et les grandes commandes ; les utilisateurs peuvent cliquer sur un bouton « Cliquer pour commander maintenant » pour sauter la plus grande partie de la section de paiement.

Enfin, le moteur de recherche et les recommandations de produits sur la page sont adaptés au secteur d'activité de l'utilisateur, tel qu'il est indiqué dans son profil. Les centres d'appel sont plus susceptibles de voir des casques d'écoute et des chaises ergonomiques, tandis que les cabinets d'architectes peuvent trouver des tables à dessin et du papier d'impression de haute qualité.

Par conséquent, les clients passent moins de temps à chercher des produits et sont moins frustrés.

Valeur moyenne de la commande plus élevée

La personnalisation est l'un des moyens les plus efficaces d'augmenter les ventes croisées et incitatives et, par conséquent, la valeur moyenne de la commande.

Vous pouvez utiliser ce que vous savez des clients pour leur proposer des articles complémentaires, leur rappeler les produits qu'ils ont commandés par le passé, leur faire savoir ce que d'autres entreprises ont acheté ensemble et leur proposer des économies customisées sur les achats en gros ou les offres groupées.

Voici un exemple de ce type d'action :

L'entreprise Z, fournisseur de matériel médical, augmente la valeur moyenne de ses commandes en incorporant des recommandations personnalisées axées sur des articles complémentaires à usage unique : couvercles de sonde pour les échographes, brassards de rechange pour les tensiomètres, gaines pour les endoscopes, etc. Ces articles à usage unique sont essentiels à la stérilité et sont toujours très demandés dans les hôpitaux.

En facilitant l'ajout des articles à usage unique appropriés à tout nouvel achat principal, l'entreprise Z peut augmenter son chiffre d'affaires sur un grand nombre de ces transactions.

5 façons concrètes de mettre en œuvre la personnalisation eCommerce

DJUST travaille avec certains des plus grands acteurs B2B du marché. Par conséquent, nous avons personnellement constaté comment la customisation peut améliorer considérablement les résultats.

Voici six de nos meilleurs conseils pour des expériences d'achat personnalisées simples et efficaces.

1. Résultats de recherche et catalogues personnalisés

Les résultats de recherche personnalisés sont en tête de notre liste de stratégies de personnalisation ayant le plus grand impact sur les résultats commerciaux. Elle est simple à mettre en œuvre et ne nécessite aucune modification de l'interface utilisateur ni d'actifs frontaux supplémentaires.

Voici comment procéder :

• Basé sur l'historique : Placez les articles récemment ou fréquemment consultés ou achetés en haut de la page des résultats de recherche ou dans la liste déroulante. Cela aide les utilisateurs à trouver les articles qu'ils achètent couramment ou qu'ils ont peut-être envisagés et oubliés.
• Industrie, rôle et segment : Ajustez les produits dans les résultats de recherche en fonction du rôle du client au travail, de son secteur d'activité (si vous desservez plusieurs secteurs) et de son segment. Cela permet aux clients de voir les articles les plus appropriés à leurs recherches et vous permet de positionner intelligemment les best-sellers en fonction du comportement du segment.
• Personnalisation en fonction de l'utilisateur : Bien entendu, le fait de proposer des filtres dans vos résultats de recherche permet également aux utilisateurs de personnaliser eux-mêmes leurs résultats. Au fil du temps, vous pouvez tirer des enseignements de ce comportement et commencer à suggérer des filtres en fonction de la requête de recherche et des interactions passées.

Les catalogues méritent également d'être personnalisés. Par exemple, chez DJUST, nous avons fourni à notre partenaire Monoprix (l'un des plus grands distributeurs français de produits alimentaires) un moyen simple et efficace d'afficher différents catalogues en fonction de la localisation du client. Les utilisateurs du Moyen-Orient se voient présenter moins de produits alcoolisés, tandis que les options de pâtes sèches sont prioritaires en Italie et dans le reste de l'Europe. Ainsi, les utilisateurs régionaux se voient présenter les produits les plus susceptibles d'intéresser leurs propres clients.

2. Des éléments de paiement et d'expédition personnalisés

Nous savons que les paiements B2B ont tendance à être particulièrement complexes. Ils sont plus importants et plus compliqués d'un point de vue technique et comptable. Les virements électroniques et les paiements ACH sont courants, tandis que les paiements par carte de crédit peuvent être moins fréquents. En outre, il est fréquent que plusieurs parties prenantes soient impliquées dans le processus d'achat.

Cependant, les expériences de paiement compliquées et défectueuses sont l'une des principales causes d'abandon de panier dans le eCommerce B2C et B2B.

Les clients attendent des options de paiement adaptées à leur secteur d'activité et des options d'expédition adaptées à leur panier et à leur emplacement.

C'est pourquoi il est impératif de hiérarchiser les options de paiement et d'expédition en fonction des interactions passées et de faire en sorte que les clients puissent facilement utiliser la même configuration de paiement et d'expédition qu'auparavant.

Conseil d'expert :

Il y a trois raisons principales pour lesquelles les utilisateurs B2B abandonnent leur panier :

1. Ils n'ont pas l'habitude des expériences d'achat numériques et préfèrent terminer leur commande avec un représentant commercial ou un centre d'appel.
2. Les options de paiement sont plus souples ailleurs (par exemple, grâce à la fonction « Acheter maintenant, payer plus tard »).
3. Ils comparent les prix avec d'autres sites.

3. Recommandations personnalisées sur les pages de produits

Les recommandations de produits sont l'un des moyens les plus lucratifs d'exploiter les données des clients.

La formulation de recommandations sur les pages de produits elles-mêmes est un moyen efficace d'y parvenir. L'astuce consiste à croiser le produit actuellement consulté avec ce que vous savez de l'acheteur et d'autres clients du ou des mêmes segments.

Par exemple, une recommandation “More like this” affiche des articles dans des catégories similaires ou qui vont souvent ensemble, comme les serviettes de table avec les assiettes jetables ou les lunettes de sécurité avec les casques de protection.

Affinez ces recommandations au fil du temps, à mesure que vous apprenez quels produits sont performants et pour quels segments, et équilibrez le prix avec la probabilité d'achat pour assurer un maximum de commandes.

4. Des expériences d'achat en continu pour les clients qui reviennent

Les achats continus signifient que votre plateforme d'eCommerce reconnaît les utilisateurs lorsqu'ils reviennent sur votre site ou votre application, ce qui leur permet de reprendre leur commande là où ils l'ont laissée.

Non seulement c'est pratique pour les clients, mais cela vous permet également de mieux cibler les acheteurs indécis et de récupérer les paniers abandonnés (une métrique clé à mesurer et à réduire à tout prix).

Il existe trois grandes façons d'encourager les achats continus :

1. Vous pouvez associer l'achat continu aux recommandations de produits (voir ci-dessus). Dès qu'ils se connectent, les clients sont accueillis avec leurs commandes existantes et des recommandations de produits pour les compléter.

2. Les recommandations « récemment consultés » présentent aux utilisateurs une liste des articles qu'ils ont consultés récemment. Les clients peuvent ainsi retrouver plus facilement les articles qu'ils ont recherchés plus tôt dans la journée ou la semaine, ou qu'ils ont ouverts dans un autre onglet ou sur un autre appareil. Cela incite les clients à effectuer un achat qu'ils ont peut-être envisagé mais qu'ils n'ont pas effectué.

3. Les recommandations « Achetés récemment » présentent aux utilisateurs qui reviennent les articles qu'ils ont achetés lors de leurs dernières visites. Vous pouvez donner la priorité aux articles susceptibles d'être achetés fréquemment, tels que les articles à usage unique, les produits jetables, les consommables et les fournitures réapprovisionnables.

5. Bestsellers personnalisés « les plus consultés » et « les plus achetés

Les listes de best-sellers s'appuient sur le concept de « preuve sociale » pour présenter des arguments convaincants en faveur de la vente croisée et de la vente incitative.

Conseil d'expert : Le concept de « preuve sociale » fait référence à notre tendance à suivre les actes des autres lors de la prise de décision. Dans le domaine de la vente, cela signifie que les clients sont plus enclins à acheter un produit s'ils constatent que d'autres l'ont déjà fait. Il s'agit d'une caution qui valide leur décision d'achat.

Vous pouvez tirer parti de la puissance de la preuve sociale grâce aux listes « Les plus consultés » et « Les plus achetés ».

Vous pouvez les personnaliser pour les utilisateurs en fonction de :

• Leur secteur d'activité, leur situation géographique ou leur rôle
• La page du produit actuellement consultée
• Leur panier actuel
• Leurs achats antérieurs

Dans le cas du eCommerce interentreprises, vous bénéficiez également d'un facteur de segmentation supplémentaire : le titre ou le rôle de l'utilisateur.

Il est ainsi particulièrement facile de créer dynamiquement des listes de best-sellers ciblées pour les clients. La preuve sociale atteint ainsi un tout autre niveau, tout en fournissant aux clients des recommandations qu'ils sont susceptibles d'apprécier sincèrement.

Commerce headless et customisation simple

Le headless commerce est la clé d'une personnalisation rapide et simple.

Une architecture « headless » sépare, ou « découple », le front-end (ce que votre client voit) du back-end (où sont stockées vos données).

Il y a quatre raisons principales pour lesquelles l'architecture headless permet une personnalisation à fort impact :

1. Elle est beaucoup plus souple et agile. Avec l'architecture headless de DJUST, par exemple, vous pouvez personnaliser l'interface utilisateur et l'expérience à l'infini. Et comme le front-end fonctionne indépendamment du back-end, vous pouvez déployer de nouvelles mises à jour en quelques minutes.

2. L'intégration avec les systèmes de gestion de la relation client (CRM) et de planification des ressources de l'entreprise (ERP) est simple. En vous connectant directement aux données des clients et de l'entreprise, vous rendrez vos customisations plus ciblées, plus dynamiques et plus efficaces.

De même, il est facile d'intégrer des outils tiers d'analyse avancée et des outils d'IA et d'apprentissage automatique. Cela vous permet d'analyser le comportement des clients et d'automatiser le processus de personnalisation.

3. Il est facile de créer des expériences omnicanales efficaces, ce que souhaitent de plus en plus de clients B2B. Construisez facilement différentes interfaces utilisateur pour différents appareils, industries, rôles et segments.

4. Elle tend à être beaucoup plus rapide. Le front-end étant séparé, il peut être optimisé en termes de performances, ce qui se traduit par des temps de chargement plus rapides et une expérience utilisateur plus fluide, ce qui est essentiel pour une customisation efficace.

Rendre la personnalisation durable

Comme nous l'avons vu, il existe de nombreuses façons de personnaliser l'expérience d'un client.

Les entreprises qui commencent à tirer parti de la customisation devraient commencer modestement et se concentrer sur les personnalisations à fort impact, telles que les résultats de recherche personnalisés, les recommandations sur les pages de produits et les achats continus.

Profitez des analyses offertes par les plateformes de eCommerce pour commencer à établir des profils de clients en fonction de leur historique de navigation, de leur historique d'achat, de leur rôle et de leur secteur d'activité. Au fil du temps, vous pouvez utiliser ces informations pour prendre des décisions fondées sur des données concernant les types de customisation susceptibles d'augmenter les ventes et la satisfaction des clients.

La personnalisation implique également une part importante d'expérimentation. Essayez de nouvelles customisations et voyez comment les clients réagissent. Vous pouvez utiliser les tests A/B pour affiner ces expériences et déterminer ce qui fonctionne le mieux pour votre public.

En conclusion

Les entreprises peuvent utiliser la personnalisation pour augmenter leurs ventes et fidéliser leurs clients. Commencez par collecter des données sur les clients afin d'établir des profils d'utilisateurs, puis utilisez ces données pour influencer le comportement des clients.

Tirez parti de ces cinq approches simples pour augmenter la valeur moyenne des commandes, accroître la fréquence des achats et fidéliser les clients : (1) résultats de recherche et catalogues personnalisés ; (2) options de paiement et d'expédition personnalisées ; (3) recommandations personnalisées sur les pages de produits ; (4) expériences d'achat continues ; et (5) listes de best-sellers personnalisées.

Enfin, adoptez une plateforme headless telle que DJUST pour rendre la customisation plus agile et plus durable.