Passer des mois à cultiver une relation avec un client B2B pour le voir partir est frustrant. Et lorsqu’un client part, que pouvez-vous faire pour empêcher les autres de faire de même ?

Alors que le taux d’attrition moyen dans le SaaS B2B tourne autour de 5 % par an, certains secteurs voient des taux aussi élevés que 30 %. Il est important de comprendre les différents types d’attrition et comment votre entreprise se compare aux autres dans votre domaine avant de passer aux solutions.

Dans cet article, nous explorons tous ces aspects : les types d’attrition, les moyennes sectorielles, et les stratégies pour vous aider à réduire le taux d’attrition B2B de votre entreprise, à améliorer votre processus de vente B2B, et à fidéliser vos clients sur le long terme.

Vous manquez de temps ? Voici les points clés à retenir :

Tout d'abord, les informations essentielles à retenir :

• Connaître votre secteur et comment vous vous situez. Comprendre les différents types d’attrition B2B et les taux typiques pour vos segments d'activité vous donne un point de référence pour mesurer votre propre succès dans la fidélisation des clients.
• Les relations sont importantes. Offrir un support personnalisé, une communication régulière et des services de valeur qui vont au-delà des bases, aide à construire des relations solides et durables avec vos clients professionnels.
• Ne jamais cesser de s'améliorer. Recherchez régulièrement les retours des clients et agissez en conséquence ! Montrez-leur que vous écoutez et que vous êtes engagé à leur succès en intégrant leurs suggestions dans vos produits, services et expérience globale.
• Apprendre de ceux qui partent. Même lorsque des clients décident d'aller ailleurs, c'est une opportunité. Poser les bonnes questions sur leurs raisons de départ peut fournir des informations précieuses pour vous aider à retenir les futurs clients.

Avec les bases en place, nous allons maintenant entrer dans les détails, en commençant par les types et taux d’attrition B2B moyens dans les différents secteurs.

Attrition 101 : Types et moyennes sectorielles

Il existe deux principaux types d’attrition B2B :

• Attrition des logos : La perte complète d'un client. Cela signifie qu'ils ont résilié leur contrat ou ont complètement cessé de faire affaire avec vous.
• Attrition des revenus : Une diminution des revenus que vous générez d'un client existant. Cela peut se produire si le client réduit son forfait de services, réduit son utilisation de votre produit ou négocie des prix plus bas.

Moyennes d’attrition B2B par secteur

Pour vous donner une image plus claire, voici une répartition des taux d’attrition annuels moyens par secteur :

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Source: CustomerGauge’s B2B NPS® & CX Benchmarks Report, The State of B2B Account Experience

5 façons de réduire la perte de vos clients

Garder vos clients B2B engagés et satisfaits nécessite des efforts proactifs tout au long de leur expérience. Explorons cinq stratégies qui fonctionnent ensemble pour réduire le désabonnement et établir des relations durables avec les clients :

1. Offrir une valeur ajoutée et de la flexibilité pour se démarquer

Pour vraiment se démarquer dans le monde compétitif du eCommerce B2B, allez au-delà des bases. Pensez à offrir des services à valeur ajoutée qui profitent directement à vos clients. Cela pourrait inclure des recommandations de produits personnalisées basées sur leur historique d'achats, des options d'emballage sur mesure ou un support pour intégrer vos produits et services dans leurs systèmes et flux de travail existants.

De plus, proposez des modèles de tarification flexibles, des remises pour les commandes en gros ou des conditions de paiement prolongées pour répondre à différents budgets et besoins financiers. Ce niveau de flexibilité démontre votre compréhension de l'expérience de vente B2B et vous aide à réduire le taux d’attrition dans le eCommerce B2B.

2. Construire des relations solides avec un support personnalisé

La clé pour garder les clients B2B heureux est de les comprendre en tant qu'équipes et individus. Assignez à chaque client un gestionnaire de compte dédié qui peut fournir un support personnalisé, apprendre leurs besoins spécifiques et offrir des solutions adaptées. Cette touche personnalisée leur fait sentir qu'ils sont valorisés et compris.

Au-delà du dépannage, planifiez des points de contrôle réguliers (mensuels ou trimestriels). Cela vous donne l'occasion de passer en revue les progrès de chaque client, de discuter des projets à venir et de traiter de manière proactive tout défi qu'ils pourraient rencontrer. Montrer votre engagement envers leur succès construit la confiance et renforce la relation.

3. Stimuler l'engagement et la fidélité avec une communication stratégique

Le succès des ventes B2B repose sur une communication claire et cohérente qui garde les clients engagés et investis dans votre marque, réduisant ainsi les taux d’attrition B2B. Voici comment renforcer votre stratégie de communication :

• Positionner les mises à jour comme des solutions. Informez les clients des nouveaux produits, fonctionnalités ou tendances de l'industrie qui impactent leur entreprise. Des newsletters mensuelles, des démonstrations de produits et des webinaires adaptés à leurs intérêts sont tous des canaux de vente B2B efficaces.

• Cibler vos messages. Utilisez des campagnes de marketing ciblées pour atteindre les clients avec des offres directement pertinentes pour leurs besoins. Les promotions exclusives, l'accès anticipé à de nouveaux produits ou les incitations au parrainage ajoutent de la valeur et renforcent l'expérience que vous offrez aux clients.

• Maintenir des points de contact cohérents. Encouragez les clients à s'engager avec votre marque même après la clôture du cycle de vente B2B initial. Établissez une cadence régulière de communication via des newsletters, des points de contrôle et des offres pertinentes.

• Utiliser plusieurs canaux. Atteignez les clients de la manière qu'ils préfèrent en utilisant une variété de canaux comme les e-mails, les réseaux sociaux, les messages in-app et les appels directs. Une approche multicanal renforce votre message et approfondit les opportunités d'engagement.

Conseil d'expert : Lorsque vous engagez un client potentiel qui a soumis une demande de proposition d’eCommerce (RFP), adaptez votre communication pour répondre aux points douloureux ou aux exigences spécifiques mentionnées dans la RFP. Cela démontre votre compréhension de leurs besoins et vous positionne comme un fournisseur de solutions privilégié.

4. Offrir une intégration de haute qualité

Un programme d'intégration solide simplifie l'expérience d'achat, aide vos clients à maîtriser rapidement votre plateforme et à réaliser la valeur que vous offrez. C'est la première étape pour créer des clients fidèles !

Voici nos meilleurs conseils pour offrir la meilleure expérience d'intégration à vos clients B2B :

• Offrir des formats d'intégration variés. Vous pouvez fournir un mélange de webinaires, de guides étape par étape et de présentations individuelles pour répondre à différents styles d'apprentissage.

• Se concentrer sur des solutions spécifiques à l'industrie. Mettez en avant des ressources abordant les pain points courants ou les meilleures pratiques au sein de l'industrie de vos clients.

• Souligner la convivialité de votre plateforme d’eCommerce. Mentionnez la navigation intuitive, les processus de commande clairs et les ressources facilement accessibles au sein de la plateforme elle-même.

• Offrir un support personnalisé. Simplifiez l'expérience d'intégration des clients en demandant à votre équipe de vente ou de gestion de compte de contacter de manière proactive ceux qui peuvent avoir besoin de conseils supplémentaires.

• (Optionnel) Célébrer l'apprentissage. Si applicable, incluez des éléments de gamification, tels que des certificats ou des badges, pour reconnaître les progrès des clients et encourager l'engagement continu avec votre plateforme.

5. Recueillir et agir continuellement sur les retours

Réduire l’attrition est souvent aussi simple que de prêter attention à ce que les clients ont à dire.

Recueillez régulièrement des retours via des sondages, des entretiens et même des formulaires de rétroaction intégrés à l'application. Écoutez vraiment leurs pain points, les nouveaux produits ou services qu'ils aimeraient voir, et toute suggestion pour améliorer vos offres.

Mais ne vous contentez pas de recueillir des retours, faites quelque chose avec ! Intégrez les idées des clients dans votre feuille de route et informez-les lorsque vous avez apporté des modifications basées sur leurs suggestions.

Ces idées peuvent grandement améliorer vos opérations d’eCommerce. Les suggestions peuvent mener à l'élargissement de votre catalogue de produits avec des articles pertinents pour les industries de vos clients, l'ajout de nouvelles fonctionnalités qui simplifient le processus de commande, ou l'offre d'options de livraison ou de paiement plus flexibles pour améliorer l'expérience globale du client.

En mettant en œuvre ces changements, non seulement vous vous améliorez en tant qu'entreprise, mais vous montrez également à vos clients que vous êtes vraiment investi dans leur succès, les rendant plus susceptibles de rester avec vous à long terme.

Conseil d'expert : Consultez les retours en ligne sur votre entreprise et sur vos concurrents. Effectuez régulièrement une analyse de la concurrence pour comprendre ce qui vous distingue, comment les clients perçoivent vos concurrents, et comment vous pouvez les surpasser dans leur propre jeu.

7 questions à poser aux clients B2B désabonnés

Même avec les meilleures stratégies de réduction de l’attrition en place, une certaine rotation des clients est inévitable.

Et même lorsqu'un client se désabonne, cela représente une opportunité précieuse d'apprendre et de s'améliorer. Vous pouvez mener des entretiens de sortie avec les clients désabonnés pour recueillir des informations sur leur décision de partir et identifier des domaines d'amélioration pour votre entreprise.

Voici quelques questions clés à poser :

1. Qu'est-ce qui vous a initialement conduit à choisir notre produit ou service ?
2. Dans quelle mesure nos offres ont-elles répondu ou non à vos attentes ?
3. Y a-t-il des problèmes spécifiques qui vous ont poussé à arrêter d'utiliser notre produit ou service ?
4. Comment décririez-vous votre expérience avec notre équipe de support ?
5. Y a-t-il des fonctionnalités ou des améliorations qui auraient pu vous retenir ?
6. Avez-vous opté pour un concurrent ? Si oui, quels avantages offrent-ils ?
7. Qu'aurions-nous pu faire différemment pour vous garder en tant que client ?

Après avoir mené les entretiens, passez en revue les réponses pour identifier les thèmes communs et priorisez les actions en fonction de leur potentiel à améliorer la rétention des clients. Partagez ces informations avec votre équipe pour encourager une amélioration continue et la collaboration.

Conseil d'expert : En plus des entretiens de sortie, surveillez les avis publics et les mentions de votre entreprise sur les réseaux sociaux. Ces opinions peuvent fournir des informations précieuses sur le sentiment des clients et mettre en lumière des domaines à améliorer.

En conclusion

Réduire le taux d’attrition est crucial pour le succès à long terme de votre entreprise d’eCommerce B2B, mais il peut être difficile de savoir comment s'y prendre.

Nos recommandations de stratégies ? Offrez un support personnalisé, des services à valeur ajoutée et de la flexibilité, ainsi qu'une formation continue et des ressources. De plus, priorisez une communication claire avec vos clients et recueillez régulièrement leurs retours, et agissez en conséquence.

En mettant en œuvre des stratégies de rétention éprouvées comme celles-ci, et en apprenant continuellement des clients désabonnés, vous pouvez maintenir vos clients heureux et fidèles.